53% desconfía de la IA: ¿las empresas deben repensar cómo están adoptando la tecnología?
Según el Estudio de Confianza 2026, el 53% de los consumidores desconfía de la calidad de las respuestas que entrega la IA cuando contactan a una compañía, mientras que un 47% ve con suspicacia su uso en la atención al cliente y en publicidad.
Los datos también revelan una brecha entre la percepción de las empresas y la de sus clientes, aunque los directivos ven con optimismo los beneficios de la tecnología sobre su eficiencia operativa, tienden a subvalorar la resistencia que genera en sus consumidores.
Para los expertos, este escenario no es casual. Refleja un patrón común en el mercado, organizaciones que han implementado IA de cara al cliente sin haber resuelto primero sus procesos internos.
«Lo que estamos viendo es el resultado de haber puesto la IA en la vitrina antes de tenerla bien instalada en la cocina. Las empresas adoptaron chatbots y respuestas automatizadas para reducir costos, pero sin una base operativa sólida detrás. El consumidor lo percibe de inmediato», señala Ignacio Arellano, CEO de KurAI, empresa chilena especializada en IA Operacional.
Desde el ámbito del talento tecnológico, la mirada apunta en la misma dirección. La desconfianza del consumidor es también una señal sobre cómo las organizaciones están gestionando el cambio interno que implica adoptar inteligencia artificial.
«La tecnología por sí sola no transforma una empresa. Lo que marca la diferencia es si los equipos humanos están preparados para trabajar junto a ella. Cuando eso no ocurre, la IA se convierte en una capa superficial que el cliente termina rechazando», afirma Arellano.
El especialista coincide en que la solución no es frenar la adopción, sino reorientarla. Arellano plantea que la inteligencia artificial genera su mayor valor cuando opera en procesos internos, lejos del escrutinio directo del consumidor. «La IA que realmente mejora la eficiencia no es la que habla con el cliente, sino la que trabaja en el back-office: procesando documentos, estructurando datos y automatizando flujos operativos. Ahí los resultados son medibles y concretos», agrega el CEO.
Las organizaciones que han adoptado este enfoque han logrado reducciones de costos de hasta un 70% en áreas de back-office y soporte en grandes corporativos, mientras que empresas medianas promedian eficiencias cercanas al 50%. El mayor impacto se ha observado en sectores como seguros, retail y manufactura.
El dato del 53% debe leerse como una oportunidad. «Las empresas que entiendan que adoptar IA bien requiere tanto tecnología como talento preparado, van a diferenciarse. El resto seguirá generando desconfianza sin entender por qué», concluye el especialista
